2023年是首批民營銀行試點(diǎn)的第九年，隨著民營銀行隊(duì)伍愈發(fā)壯大，銀行間的梯隊(duì)分層也愈發(fā)明顯。一些已成功依托股東優(yōu)勢建立起品牌知名度的民營銀行，如網(wǎng)商銀行和新網(wǎng)銀行，無論是資產(chǎn)規(guī)模還是盈利情況都與其他民營銀行拉開差距。
但飛速狂奔的同時(shí)，發(fā)展隱憂也存在。8月4日，浙江轄區(qū)內(nèi)上半年的銀行保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況正式公布。涉及銀行業(yè)的投訴有7230件，同比增長31.77%，其中浙江網(wǎng)商銀行投訴量位居第一，超過工商銀行和建設(shè)銀行。
作為一家以浙江為“大本營”，且由螞蟻集團(tuán)發(fā)起成立的互聯(lián)網(wǎng)民營銀行，網(wǎng)商銀行在華東地區(qū)的貸款額在總貸款業(yè)務(wù)中占比近半，如今卻被通報(bào)浙江地區(qū)投訴量高居第一，加上去年墊底民營銀行的不良率，都暴露出網(wǎng)商銀行雖然跑得快，但打滿“補(bǔ)丁”的尷尬現(xiàn)狀。
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面向長尾客戶，規(guī)范性有待提高
“無微不至”是網(wǎng)商銀行的品牌理念，既體現(xiàn)其受眾對象是小微群體，也包含了“服務(wù)細(xì)致入微”的意思，但從客戶輿論層面來看，大量的投訴也讓網(wǎng)商銀行的服務(wù)質(zhì)量也被打上問號。
2022年，網(wǎng)商銀行一共收到34897條客戶投訴意見和改進(jìn)建議，客戶訴求主要集中在貸款逾期后的協(xié)商延期還款、息費(fèi)減免等。在黑貓投訴平臺，以網(wǎng)商銀行為關(guān)鍵詞的投訴將近3000條，投訴內(nèi)容包括暴力催收、私自扣款、誘導(dǎo)消費(fèi)者、凍結(jié)資金等。盡管投訴內(nèi)容可能有夸大、虛假信息，但眾多類似投訴，也反映出網(wǎng)商銀行的用戶經(jīng)營欠佳。
頻繁的投訴或與其業(yè)務(wù)模式、受眾對象有一定關(guān)系。相比傳統(tǒng)銀行，網(wǎng)商銀行缺乏負(fù)債端優(yōu)勢，便通過發(fā)掘“長尾”客戶擴(kuò)容規(guī)模。
2015年正式開業(yè)時(shí)，網(wǎng)商銀行就打出以互聯(lián)網(wǎng)的方式服務(wù)“長尾”客戶的口號。這里的長尾客戶指的金融資產(chǎn)規(guī)模相對較小的小微企業(yè)客戶、C端個(gè)人客戶等。長尾客戶原本并未納入傳統(tǒng)銀行授信白名單，其整體的客戶資質(zhì)相對一般銀行客戶要更差一些，這對網(wǎng)商銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制來說是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。
據(jù)網(wǎng)商銀行官網(wǎng)信息，該行服務(wù)的小微經(jīng)營者80%為首次獲得銀行經(jīng)營性貸款，貸款平均時(shí)長僅90天，超77%的小微貸款用戶的貸款成本低于100元。這些客戶大多缺乏信用記錄，或從未享受過正規(guī)金融機(jī)構(gòu)的授信服務(wù)，進(jìn)一步導(dǎo)致網(wǎng)商銀行的貸后風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)上升。2022年，網(wǎng)商銀行的不良貸款率高達(dá)1.94%，在民營銀行中不良率較高。
另一邊，長尾客戶的關(guān)系維護(hù)也對網(wǎng)商銀行的業(yè)務(wù)合規(guī)管理提出很高要求。而每年大量的用戶投訴，正好說明其在正當(dāng)催收、用戶管理的合規(guī)性上仍然存在較多不足。能否與用戶達(dá)成有效溝通，更加合法、規(guī)范地服務(wù)客戶，是目前網(wǎng)商銀行必須要解決的課題。
隨著金融業(yè)監(jiān)管力度的加大，網(wǎng)商銀行在業(yè)務(wù)風(fēng)控和客戶管理上還栽過大跟頭。去年1月29日，網(wǎng)商銀行收到了一張2236萬元，打破了民營銀行的最高罰款紀(jì)錄，時(shí)任監(jiān)事長董占斌、副行長馮亮等多名高管也因連帶責(zé)任受到處罰。其違規(guī)行為就包括與身份不明客戶交易、未按規(guī)定履新客戶身份識別義務(wù)，違反征信管理相關(guān)規(guī)定等。
值得注意的是，2022年報(bào)里，網(wǎng)商銀行表示“報(bào)告期內(nèi)，本行董事、監(jiān)事、高管人員均未受到監(jiān)管部門重大處罰?！保瑢υ摯尉揞~罰單的連帶責(zé)任人只字不提，至于為何不予提及，網(wǎng)商銀行并未作出回應(yīng)。
話說回來，2022年網(wǎng)商銀行在華東地區(qū)的貸款及墊款額在總額中占比44.43%，接近貸款總額的一半。而如今網(wǎng)商銀行在浙江地區(qū)的投訴量高居第一，這一事實(shí)的通報(bào)，或?qū)φ憬蛻魧︺y行的信任度，以及網(wǎng)商銀行在該地區(qū)的貸款業(yè)務(wù)產(chǎn)生一定負(fù)面影響。
過于依賴阿里系，自有渠道建設(shè)緩慢
網(wǎng)商銀行雖然是首批民營企業(yè)中開業(yè)最晚的一家，但因?yàn)橐劳邪⒗铮滟Y產(chǎn)規(guī)模和營收規(guī)模增長較快，今年1季度，網(wǎng)商銀行的營收和凈利潤分別為42.06億元、7.96億元，同比增長21.14%、26.35%。單從增速在銀行業(yè)縱向?qū)Ρ龋W(wǎng)商銀行具有黑馬之姿，然而2022年該行凈息差僅為2.59%，與其他傳統(tǒng)銀行差異不大。
反觀一些民營銀行放棄公司客戶，主攻個(gè)人消費(fèi)貸業(yè)務(wù)，面向10億成年人消費(fèi)市場，規(guī)模龐大，整體利率較高，凈息差也相對較高，2022年19家民營銀行平均凈息差高達(dá)3.94%，遠(yuǎn)高于網(wǎng)商銀行。
之所以網(wǎng)商銀行看到卻吃不到，原因在于在螞蟻科技集團(tuán)的金融布局安排中，網(wǎng)商銀行業(yè)務(wù)落點(diǎn)普惠小微、農(nóng)村金融、小微綠色金融，這三類貸款客戶的利率相對較低，以至于息差空間對利率波動較為敏感，而落點(diǎn)消費(fèi)貸的主體是重慶市螞蟻小微小額貸款有限公司和重慶螞蟻消費(fèi)金融有限公司，這兩家公司與網(wǎng)商銀行僅構(gòu)成兄弟公司關(guān)系，已建立了涇渭分明的領(lǐng)地意識。
另外，在保險(xiǎn)、基金、信托等傳統(tǒng)的銀行理財(cái)方面，網(wǎng)商銀行同樣與支付寶存在同質(zhì)化競爭沖突，與支付寶的“深度綁定”一定程度上使其發(fā)展受限?？梢哉f，網(wǎng)商銀行受惠于支付寶，也受阻于支付寶。
在自有渠道建設(shè)上，網(wǎng)商銀行雖然有獨(dú)立的APP，但其用戶活躍程度卻有所下滑。據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2023年第一季度中國手機(jī)銀行APP監(jiān)測報(bào)告》，今年1季度，網(wǎng)商銀行APP的月活躍用戶數(shù)為170.1萬，在國內(nèi)手機(jī)銀行APP中排34名，低于微眾銀行APP。
易觀千帆的數(shù)據(jù)顯示，2020年和2021年，網(wǎng)商銀行的月活躍用戶數(shù)分別為247.1萬戶、233.22萬戶，可以看出其下滑趨勢。盡管不同的機(jī)構(gòu)可能在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上有所偏差，但網(wǎng)商銀行APP展露的頹勢是不可否認(rèn)的事實(shí)。鑒于網(wǎng)商銀行采取的是純線上運(yùn)營模式，其活躍用戶數(shù)的下滑更值得警惕。
不同于多數(shù)城商行和農(nóng)商行擁有龐雜的持股人群，網(wǎng)商銀行的持股結(jié)構(gòu)簡單，股東實(shí)力也較強(qiáng)，同時(shí)在螞蟻集團(tuán)持股也有安排，網(wǎng)商銀行的股東結(jié)構(gòu)會較為穩(wěn)定，可為網(wǎng)商銀行提供長期利基。
但當(dāng)下不可忽視的現(xiàn)實(shí)是，淘寶和天貓的流量正在被其他電商平臺蠶食，GMV下滑，社交電商、直播電商迅速崛起，已經(jīng)是不爭的事實(shí)，唇亡齒寒，而依附于淘天平臺的小微貸款人的變化決定了網(wǎng)商銀行的預(yù)期，除非網(wǎng)商銀行獨(dú)立尋找第二條道路。
作為金融與科技創(chuàng)新的產(chǎn)物，網(wǎng)商銀行通過填補(bǔ)“薄弱地帶”和“空白領(lǐng)域”在普惠金融中爭得一席之地，但隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)張，其在渠道建設(shè)、合規(guī)經(jīng)營、資產(chǎn)質(zhì)量方面的風(fēng)險(xiǎn)逐漸暴露，快速奔跑之余，網(wǎng)商銀行也該思考一下如何跑得更遠(yuǎn)、更穩(wěn)、更持續(xù)。
